Curva ABC de clientes: qué es, cómo hacerla y cómo usarla en un mayorista
Para la distribuidora con 200 o 2.000 clientes que atiende a todos igual y no sabe cuáles sostienen el negocio. Qué es la curva ABC, cómo armarla en cinco pasos con una planilla, qué hacer con cada clase y por qué la mayoría de las curvas se arman una vez y no se usan nunca.
Hay una pregunta que hacemos en casi todas las primeras reuniones con una distribuidora: «¿cuáles son tus diez clientes más importantes?». El dueño los nombra de memoria y casi siempre acierta siete u ocho. Después preguntamos cuánto representan sobre la venta total, y ahí la respuesta cambia: «no sé, mucho». Y la tercera pregunta, cuántas visitas, cuántos descuentos y cuántas horas de vendedor se lleva cada uno de esos diez comparado con los 190 restantes, no la puede contestar nadie.
La curva ABC de clientes contesta esas tres preguntas con una planilla y una tarde de trabajo. No es una técnica nueva, viene de los años 50 y de la gestión de inventarios, pero aplicada a clientes es la herramienta más barata que conocemos para decidir a quién visita el vendedor, a quién se le da crédito, a quién se le manda el catálogo y a quién conviene dejar que pida solo. Esta nota explica qué es, cómo armarla paso a paso y, sobre todo, qué hacer después.
Qué es la curva ABC de clientes
La curva ABC ordena a los clientes de mayor a menor por lo que compran y los divide en tres clases: los A, pocos clientes que concentran la mayor parte de la venta; los B, un grupo intermedio; y los C, muchos clientes que compran poco. Se basa en el principio de Pareto: una minoría de las causas explica la mayoría de los efectos.
Los cortes clásicos son 80/15/5: los clientes A explican el 80 % de la venta, los B el siguiente 15 % y los C el 5 % final. En una distribuidora real los números se parecen más a 70/20/10, y lo que sorprende siempre es la otra mitad de la tabla: los A suelen ser el 15 o 20 % de los clientes, y los C, la mitad. Es decir: la mitad de la cartera, la mitad de las visitas y la mitad de los remitos explican el 10 % de la facturación.
La misma curva se aplica a productos (qué SKUs mueven la venta, el tema de rotación de stock) y a proveedores. Acá hablamos de clientes porque es donde más decisiones comerciales dependen de ella y donde menos se hace.
Cómo hacer la curva ABC de clientes en cinco pasos
Hace falta una sola cosa: la venta por cliente de los últimos doce meses, neta de devoluciones. Si está en el sistema de gestión, se exporta; si los pedidos entraron por WhatsApp y se facturaron a mano, se saca de la facturación. Con eso, en una planilla:
- Una fila por cliente, una columna con la venta del período. Doce meses, para que la temporada no distorsione. Si un cliente tiene varias sucursales que compran por separado, decidir antes si se cuentan juntas.
- Ordenar de mayor a menor por venta.
- Calcular el porcentaje de cada cliente sobre el total y, en la columna siguiente, el porcentaje acumulado: la suma de ese cliente y todos los anteriores.
- Cortar las clases. A: hasta el 70 u 80 % acumulado. B: hasta el 90 o 95 %. C: el resto. Los cortes no son sagrados; lo importante es que las tres clases tengan un tratamiento distinto.
- Agregar las columnas que convierten la lista en decisiones: vendedor asignado, frecuencia de pedido, fecha del último pedido, lista de precios, descuento promedio y condición de pago. Recién ahí la curva empieza a hablar.
Qué hacer con los clientes A, B y C
La curva no sirve para nada si el resultado es «los A son importantes». Sirve cuando cada clase recibe un tratamiento distinto, y distinto no quiere decir mejor o peor: quiere decir adecuado a lo que ese cliente representa y a lo que cuesta atenderlo.
| Clase | Quiénes son | Atención | Condiciones | Riesgo a vigilar |
|---|---|---|---|---|
| A | 15-20 % de los clientes, 70-80 % de la venta | Vendedor asignado, visita o llamada con frecuencia fija, atención del dueño cuando hace falta | Lista propia, crédito, prioridad de stock y de entrega | Dependencia: perder uno duele. Un A que baja un 20 % es una alerta el mismo mes |
| B | 25-30 % de los clientes, 15-20 % de la venta | Vendedor asignado, contacto quincenal o mensual; objetivo de subirlos a A | Lista estándar con descuentos por volumen que premien crecer | Estancamiento: el B que compra siempre lo mismo es un A que no se desarrolló |
| C | 50 % de los clientes, 5-10 % de la venta | Sin visita de rutina: piden solos por el portal o por catálogo, el vendedor atiende por excepción | Lista estándar, pago anticipado o contado, mínimo de compra estricto | Costo oculto: cada visita, cada entrega chica y cada descuento a un C sale del margen de los A |
Clase C no significa cliente descartable. Un C puede ser un comercio nuevo que todavía no creció, una sucursal de un A o un cliente estacional. La curva dice cuánto compra hoy, no cuánto puede comprar; por eso la columna «fecha de alta» y la de «último pedido» valen tanto como la de venta.
Los errores que vuelven inútil la curva ABC
- Hacerla una vez por año. Un A que deja de pedir en marzo se descubre en enero. La curva tiene que recalcularse al menos cada trimestre, y la señal «cliente A sin pedidos en 30 días» tiene que llegar sola.
- Mirar solo facturación. Un A que compra con 25 % de descuento y paga a 90 días puede dejar menos margen que un B que paga contado. Una segunda curva por margen de contribución cambia varias posiciones.
- Atender a todos igual. Es el error más caro y el más común: el vendedor visita a los 180 porque «siempre fue así», y el tiempo que les dedica a los C lo paga la relación con los A.
- No cruzarla con la cartera del vendedor. La curva por vendedor muestra quién tiene cuentas A y quién tiene 60 clientes C: eso explica diferencias de comisión que parecían de esfuerzo.
- No tener la venta por cliente. Si los pedidos entraron por WhatsApp y se facturaron a mano, la venta por cliente no existe o está mal. La curva no arregla datos que no están.
Cómo lo resuelve VentasxMayor
La curva ABC necesita dos cosas que una plataforma mayorista tiene de fábrica: la venta real por cliente y un canal para que los C pidan solos. En VentasxMayor los reportes muestran quién compró, cuánto y qué, y el embudo de clientes separa al que se registró del que compra; cada vendedor entra con su usuario y ve únicamente su cartera, con lo que la curva por vendedor sale sola. Los clientes C piden desde el portal con su lista y su mínimo, sin visita; y el Autoseller avisa al vendedor cuando un cliente deja de comprar o abandona un carrito, que es la señal que la curva de enero nunca da a tiempo.
Checklist para armarla esta semana
- Exportar la venta por cliente de los últimos doce meses, neta de devoluciones.
- Ordenar, calcular porcentaje y acumulado, cortar A/B/C.
- Agregar vendedor asignado, frecuencia, último pedido, lista de precios y condición de pago.
- Marcar los clientes A sin vendedor asignado y asignarles uno.
- Marcar los A que no pidieron en los últimos 30 días y llamarlos esta semana.
- Sacar de la ruta de visita a los C inactivos hace más de 90 días; pasarlos a contacto por catálogo o portal.
- Revisar que los descuentos más altos estén en clientes A o B, no en C.
- Elegir cinco clientes B con potencial y definir un objetivo para subirlos a A.
- Poner fecha para recalcular la curva en tres meses.
Preguntas frecuentes sobre la curva ABC
¿Qué es la curva ABC y para qué sirve?+
Es un método de clasificación basado en el principio de Pareto: ordena clientes, productos o proveedores por su peso en la venta y los divide en tres clases (A, B y C) para darle a cada una un tratamiento distinto. Sirve para decidir dónde poner el tiempo del vendedor, el crédito, el stock y los descuentos.
¿Cuáles son los porcentajes de la curva ABC?+
Los clásicos son 80/15/5 (A, B y C sobre la venta acumulada), aunque en distribuidoras reales suele verse 70/20/10. En cantidad de clientes, los A son alrededor del 20 %, los B el 30 % y los C el 50 %. Los cortes se adaptan al negocio; lo que no se adapta es que cada clase tenga un tratamiento distinto.
¿Cómo hacer la curva ABC en Excel?+
Una columna con el cliente, otra con la venta de doce meses; ordenar de mayor a menor; una columna con la venta dividida por el total; otra con la suma acumulada de esa columna; y una última con una fórmula del tipo «si el acumulado es menor o igual a 70 %, A; si es menor o igual a 90 %, B; si no, C». Después, agregar vendedor, último pedido y condición de pago.
¿Hay que dejar de atender a los clientes C?+
No: hay que atenderlos de otra manera. Un cliente C que compra poco no justifica una visita semanal, pero sí un portal donde pida solo, un catálogo actualizado y un mínimo de compra claro. El vendedor interviene por excepción: cuando el C crece, cuando reclama o cuando deja de pedir.
Fuentes
Siguiente paso
Quién compró, cuánto y quién dejó de pedir
En VentasxMayor la venta por cliente sale del sistema, cada vendedor ve su cartera, los clientes C piden solos desde el portal y el Autoseller avisa cuando un cliente deja de comprar. La curva ABC deja de ser una planilla de enero.
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